网经社电子商务：2019年中国分期电商消费投诉数据与典型案例报告-欢乐点，智慧门店服务商

导读

5月20日，根据国外电商专业消费纠纷调处平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2019年度受理的全省980家电商海量用户消费纠纷案例大数据，网经社电子商务研究中心发布了《2019年度中国分期电商消费投诉数据与典型案例报告》。

2019年“电诉宝”全年受理的投诉中涉及分期电商的有：分期乐、来分期、有用分期、优分期、时光分期、趣分期、桔子分期、惠分期、奢分期、捷信分期、绿森24期免息分期商城等11家，其中，4家分期电商上榜，分别为分期乐、来分期、有用分期、优分期。（另外，岁月分期、趣分期、桔子分期、惠分期、奢分期、捷信分期、绿森24期免息分期商城因用户投诉数目未达到规定标准数目，故不纳入评级统计范畴。）

注：评级界定由综合指数高低决定，不建议下单∈[0,0.4)，慎重下单∈[0.4,0.75)，建议下单∈[0.75,1.0]。

据“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，分期乐获“建议下单”评级，来分期获“谨慎下单”评级，有用分期、优分期获“不建议下单”评级，在受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，需积极受理第三方移交督办的全省各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，奋起直追，努力提升售后服务水平和口碑。

2019年度投诉分期电商的用户主要集中地依次为湖南省、上海市、湖南省，投诉金额依次集中在10000元以上、1000-5000元区间，而涉及投诉用户中，女性比列低于男性。

据悉，据国外电商专业消费调处平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，用户投诉分期电商的消费投诉问题依次为信息泄漏、退换货难、霸王条款、网络欺诈、网络售假、商品质量、售后服务、发货问题、虚假促销、恶意罚金、订单问题、冻结店家资金。

2019年度投诉数据

（一）“分期乐”

年度投诉数据

据“电数宝”显示，2019年度上海市分期乐网路科技有限公司旗下“分期乐”共获得14次消费评级。12次获“建议下单”评级，2次获“谨慎下单”评级。综合评定，2019年“分期乐”获“建议下单”评级。

投诉地分辨布

据“电数宝”显示，2019年度投诉“分期乐”的用户主要集中地排行前十的依次为北京市、广东省、福建省、吉林省、四川省、天津市、宁夏藏族自治区、新疆哈萨克自治区、河北省、湖北省。

投诉性别及金额分布

据“电数宝”显示，在投诉“分期乐”的用户中，女性占比61.111%，男性占比38.889%。另外，用户投诉“分期乐”的消费金额在5000-10000元区间和1000-5000元区间的占比较多，分别为50.000%、38.889%。

投诉问题类型

据悉，据国外著名第三方电商投诉平台“电诉宝”收到用户维权案例显示，“分期乐”存在商品质量、退换货难、信息泄漏等问题。

（二）“优分期”

年度投诉数据

据“电数宝”显示，2019年度上海和创未来网路科技有限公司旗下“优分期”共获得10次消费评级，均获“不建议下单”评级，需积极受理第三方移交督办的全省各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，奋起直追，努力提升售后服务水平和口碑。综合评定，2019年“优分期”获“不建议下单”评级。

投诉地分辨布

据“电数宝”显示，2019年度投诉“优分期”的用户主要集中地为甘肃省、内蒙古自治区、四川省、山东省、山西省、湖南省、辽宁省。

投诉性别及金额分布

据“电数宝”显示，在投诉“优分期”的用户中女性的占比为57.147%、女性的占比为42.857%。另外，用户投诉“优分期”的消费金额集中在10000元以上，占比都为57.143%。

典型案例披露

据悉，据国外电商专业消费调处平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，“优分期”存网路欺诈、信息泄漏等问题。

【案例一】用户申请售后“优分期”平台被指电话恐吓

9月22日，邢男士投诉称，其同事在经过邢男士准许下在“优分期”分期一期梦想基金，本息2300元，服务费103.50元。“没曾想我同学没有还，致使逾期，现今优分期每晚对我通信录里进行轮流恐吓，导致了严重的影响，后来我找客服并且如何也找不着，还收到一封信函要求我还5853.50元，不然就对我进行搜捕，还上传我的犯罪记录，各类恐吓。”邢男士烦恼到。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“优分期”发来反馈称：今日已多次尝试与用户沟通，用户电话均无人接听，后续会继续跟进，但并没有收到具体的处理方案。

对此投诉美团平台找什么部门管用，网经社电子商务研究中心法律权益部剖析师蒙慧欣觉得，近些年来互联网金融作为一种新型的金融业务模式发展快速，但本质仍是金融，仍需遵循国家对金融领域的相关规定，同时也要遵循监管部门颁布的互联网金融相关的监管规定。各种机构或则委托第三方机构的暴力催款都是被明令严禁的，并且按揭利率和各种方式的费用都要符合国家对相关房贷利率的规定，超出规定的利率或其他费用不受法律的保护。

【案例二】用户诉“优分期”高额月息遭暴力催款

覃男士于2016年5月在“优分期”贷款4700元，由于帐号密码遗忘等问题引起逾期未还贷剩余四期，目前逾期费用达10000多元之高，每晚几乎都有电话恐吓，并非法获得本人的个人信息，擅自联系本人亲友，恐吓母亲，威胁家人，行为十分恶劣，属于严重的商业盗窃行为，现给以投入举报。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截止发稿前，我们仍未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

（三）“有用分期”

年度投诉数据

据“电数宝”显示，2019年度天道计然（上海）网路技术有限公司旗下“有用分期”共获得13次消费评级，均获“不建议下单”评级，需积极受理第三方移交督办的全省各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，奋起直追，努力提升售后服务水平和口碑。综合评定，2019年“有用分期”获“不建议下单”评级。

投诉地分辨布

据“电数宝”显示，2019年度投诉“有用分期”的用户主要集中地为四川省、山东省、山西省、河北省、河南省、湖北省、陕西省、黑龙江省。

投诉性别及金额分布

据“电数宝”显示，在投诉“有用分期”的用户中女性的占比为57.143%、女性的占比为42.857%。另外，用户投诉“有用分期”的消费金额集中在10000元以上、1000-5000元区间，占比分别为50.000%、28.517%。

典型案例披露

据悉，据国外电商专业消费调处平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，“有用分期”存霸王条款、信息泄漏、网络欺诈等问题。

【案例一】“有用分期”平台未能登入客服联系不上

闻男士称有用分期平台进不去，我得钱不晓得被哪些平台扣走了，打电话也不接，客服也联系不上，平台月息还极高。

【案例二】“有用分期”借款金额与实际不符售后高额月息

史先生于2019年8月8日在“有用分期”平台欠款18000元，分12期还贷，当时显示放款22663元，交纳了4663元.,放款后我算了一下12个月我须要还贷24576元，当时我欠款18000，却是放款22663元，平台交纳4663元是哪些费用，那么算我就是借了22663元，平台交纳4663元，这个情况我当时也不晓得的，如今已然还了三期，18000元还贷12月月息高达6663元。

（四）“来分期”

年度投诉数据

据“电数宝”显示，2019年度上海快乐时代科技发展有限公司旗下“来分期”共获得20次消费评级，8次获“不建议下单”评级，9次获“谨慎下单”评级，3次获“建议下单”评级，需积极受理第三方移交督办的全省各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，奋起直追，努力提升售后服务水平和口碑。综合评定，2019年“来分期”获“谨慎下单”评级。

投诉地分辨布

据“电数宝”显示，2019年度投诉“来分期”的用户主要集中地为四川省、福建省、上海市、浙江省、江苏省、湖南省、安徽省、河南省、北京市、四川省。

投诉性别及金额分布

据“电数宝”显示，在投诉“来分期”的用户中女性的占比为69.027%、女性的占比为30.928%。另外，用户投诉“来分期”的消费金额集中在1000-5000元区间、500-1000元区间，占比分别为为42.268%、18.557%。

典型案例披露

据悉，据国外电商专业消费调处平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，“来分期”存退票问题、退换货难、网络售假等问题。

【案例一】“来分期”无法取消订单无货运信息退款难回复：已处理

冯先生于2019年11月19日19:40在来分期商城下单了一款华为手机，19:50左右我想取消订单，发觉订单未能自己取消，须要找客服人工取消，我找了人工客服说明了情况以后客服说早已帮我拦截订单了我也以为订单今天就取消了，谁晓得第二天居然给我发货了。我又联系客服了解情况。客服说拦截失败了，接着她们以难以由交易发货方为由说让快件到了让我自己把货退回来。明天是23号，快件也没有任何货运信息，我每天都在跟客服说这件事，客服仍然说早已上报，等待专员处理给我回复，我也没有见人回复过。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“来分期”发来反馈称该用户订单已关掉。

【案例二】“来分期”平台存在漏洞问题反馈慢回复：已处理

陈先生于2019年3月6日在来分期借贷10000元，于11月14日全部付清，并且在借贷公司仍然存在着未还清，第一次联系客服，称须要三个工作日销帐，之后时间到了，联系客服称再等三天，之后就三天三天的等，从18号开始仍然到26号，还是要求继续等，没有解决。联系客服，客服就说要等，客服就几句话，重复说，我会尽早帮你反馈起来，后期会有工作人员联系你解决。并且仍然没有人解决！

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“来分期”发来反馈称问题解决，用户已还贷完成。

【案例三】用户提早还贷未果“来分期”系统引起逾期还贷缴纳高额月息

汪先生于2018年11月11日在“来分期”平台现金欠款5500元【分18期】，当时因解燃眉之急故另外还有两笔大额现金欠款帐单。现因为须要申请贷款乐意提早还贷，但出现不能提早还贷问题，但是协议中并无不能提早还贷事项，关掉提早还贷只是来分期的单方操作，我们事先并不知晓。众来分期顾客在来分期官网和帖吧投诉--来分期恶意使得用户逾期因而缴纳高额月息费。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截止发稿前，我们仍未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

（五）其他平台案例

【案例一】“时光分期”还款高额月息用户遭暴力催款

王先生于2019年6月15日通过按揭人（专门给他人手机操作申请按揭的人）在手机下载51社保管家APP申请按揭，缴纳砍头息7500元，第一笔：岁月金科（台湾）控股有限公司旗下岁月分期，金额31100,分12期，本息加月息加手续费，总还贷金额42407.8元，平均每期还3533.983元，通过IRR率算器估算，年利率为88.09%，（现今已还9期共33342.36元）其中第三笔由于资金周转困难逾期1天，逾期金额130.46元，而且暴力催款，恐吓威胁爆通信录，而且给我和同事手机在2分钟内连续发送垃圾邮件恐吓。

【案例二】“趣分期”商品退款店家退货久未到账

李先生于2019年7月17日在上海快乐时代科技发展有限公司旗下“趣分期”分了一个荣耀20i手机，后来仔细一看，平台的手机比旗舰店的要贵很多，分期更贵1399的手机在趣分期要差不多2200，但是没有收据，快件18日到的时侯我拒签收，20日退款到店家签收完成。趣分期app晓得7月24日仍然显示处理中。

【案例三】“桔子分期”账号失窃下单售后未有效处理

张先生于2018年注册上海橘子分期电子商务有限公司旗下“桔子分期购物商城”授权通信录及各项身分资料认证后获得了7100元信用额度可供欠款和消费使用。2019年5月再度登录橘子分期尝试申请不同金额欠款时被拒。第二天寻回手机时发觉橘子分期商城有笔订单为5599元的华为电脑笔记本，订单状态为发货但未显示货运信息也没有取消订单或拦截货物提示。因非本人意愿下单却是本人真实资料，立刻联系售后查询货运状态且在橘子商城指定处留言告知缘由要求退款、立即中止交易或拦截货物。直至订单为华为电脑的笔记本在新村物管被她们冒名拿走后也始终未有香蕉商城的工作人员联系过我。订单详情页面显示首次还贷日为6月3日。现在天天被各类恐吓。我已找到冒名寄件人要求他交纳笔记本。并返还给香蕉商城签约店家。

【案例四】“惠分期”还款已清售后仍催款

2019年5月，“电诉宝”接到王先生投诉称他于2016年12月20日通过上海槐花投资管理有限公司旗下“惠分期”平台订购一台OPPOR9手机。在2017年11月30日已全部付清还贷，并给与一张还贷还清证明。并且平台电商上显示仍然没有还贷，并借此让重新还贷，且经常打电话过来，早已影响到了日常生活。客服服务电话仍然处于无人接听状态。也自然难以对该平台出示欠款表单，而对方业务员以不晓得这个事情为理由而常年的对我打电话，说除非在二次还贷后才停止。

【案例五】“奢分期”订单被无故取消售后反遭敷衍

吴先生于3月25日按规则完成北京微一网路科技有限公司旗下“奢分期”活动并按规则支付邮费递交订单，但是很久不发货，期间我有两次催促客服，总算过了一个月整有了动态，而结果却是被取消订单，之后我去寻问客服为什么取消订单投诉美团平台找什么部门管用，客服却始终敷衍全程两句话单方面取消订单而且指责我使用作弊方式。

【案例六】“绿森24期免息分期商城”商品久未发货售后客服敷衍回复：已退货

刘先生于2019年9月20日在黑龙江绿森信息科技集团有限公司“绿森信用卡分期商城”手机app电商平台订购11手机，出现拖拉逾期（至今23天）不发货、客服敷衍了事，随便修改发货时间、诱导消费者修改订单以及客服难找（每次都显示排队300人）、虚报库存明明没货如今还在售卖不下架等问题，同时有用户反应退货的话须要好多天（小于一天）不到账问题，对此“绿森”表示经查证您的订单我司早已根据您的诉求为您代办退货完成。

【小贴士】

在疫情“笼罩”的当下，电商企业迎来了一次大考。2020年3·15“国际消费者权益日”如期而来，在这特殊时期，电商消费市场更应禁得起考验。在此背景下，网经社“电诉宝”发起“战疫3·15提振电商消费信心”的3·15主题活动，通过系列数据报告发布分辨电商“红与黑”、打造“云315”平台为全省电商用户“保驾护航”、媒体联动舆论监督倒逼用户有效维权、律师团“坐堂”提供法律援助、持续开放“绿色通道”对接近千家电商等多种方式，呼吁广大电商违背法律规范约定，借助优质的服务博得信赖，让消费者畅享网购。

》》点击“阅读原文”，步入电诉宝（电子商务消费纠纷调处平台）快速在线投诉通道

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