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小李是饿了么的送餐员。他反映，最近收到了一条顾客投诉，回想一下事情的经过，觉得有点委屈。
（视频建议WIFI网络收看）
01
外卖员送餐联系不上客户
地址还没有门牌号
这条投诉的内容是服务态度恶劣，小李可能要面临300块钱的扣罚。这和3月9号送的一单外卖有关，当时是晚高峰时间，他接了一单外卖，需要送到清泰街，对方还在地址上写了具体的门牌号。
当他到了以后发现，这里是住宅楼，分两个单元楼，他看了看门口的标识，找到了顾客所在的单元楼。进楼后，他发现这里一层有3户，都没有贴门牌号。
住户：“这里没有门牌号的，要自己敲门问，这里不怎么熟悉的，是不怎么认识的，这里103，这里104，那里好像是105。”
小李：“因为没有门牌号，所以我不敢敲门，因为我之前有过敲错，有的客户很凶的，如果敲错了，可能会出来骂我。”
小李说，他给顾客打了几个电话，对方一直没接，他还在顾客所在的楼层里喊了几声，也没人应。
小李：“后来我就把餐放到餐箱里，我就去送其他单子了，因为我在这边等了十几分钟，我还有一个单子只有六分钟了，我再不去送肯定要超时。”
02
半个小时后 客人回了电话
“餐没有送到凭什么点送达”？
后来他接到商家电话，说是客户退单，他就把外卖送回了店家。小李说，大概过了半个小时，对方给他回了电话，两个人在电话里聊得很不愉快。
小李：“问我他的餐呢外卖骑手最怕什么投诉，我说我打了你几个电话你都没接到，他说你怎么不敲门呢，我说你这边门牌号没有外卖骑手最怕什么投诉，万一我敲错了怎么办。他很火，声音有点大，餐没有送到凭什么点送达，我说我后面的餐已经超时，不能一直等着你。”
小李说，在电话里他告诉对方，可以赔餐费，但对方要求双倍赔偿，他没同意，对方就挂了电话。
目前骑手平台无法显示那单外卖的具体情况，也无法联系上客户核实当时的相关情况。
03
其他骑手支招：可以先“报备”
平台表示二次配送成功配送费可以拿到
碰到电话打不通，又找不到门牌号的时候，其他骑手会怎么处理呢？不少骑手都提到了一个词，报备。
饿了么骑手：“上报，报备，然后系统会给他打电话的。如果系统也打不通的话，这单就没有责任了。你就可以送回商家，或者顾客发现了，你打不通他电话，可以二次配送，二次配送就可以加三十分钟时间。”
饿了么骑手：“联系不上就报，报备不行就给商家。（您以前有碰到过这种情况的）有啊。”
小李：“报备成功了那个单子也不算钱的，一毛钱没有的。（那也比罚钱好啊）我没有想到她会投诉。”
小李当骑车快一年了，他知道报备这个操作，看来是舍不得放弃这一单的钱。记者帮他跟饿了么平台进行沟通，那边回复说，骑手联系不上用户，还是应该报备，而不是直接点送达。这起投诉，代理商的处理结果是对骑手免除扣罚，后续会对他加强业务培训。
关于小李担心的报备损失的问题，记者从平台方了解的信息是，正常报备后，等联系上了二次配送，可以拿到配送费。如果客户取消了那单，就的确是拿不到了。
END
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