摘要：以成都学院食行生鲜为例,通过问卷调查、访谈西大师生及食行生鲜工作人员,系统论述了这些校园生鲜配送货运运作新模式,深入挖掘其存在的问题及缘由,最后提出未来发展策略,促进其运作愈发高效,并为其他院校、社区等地生鲜货运配送提供参考。
1研究背景与意义
在“互联网+”的新时代背景下,一种将供应商、消费者等各类资源整合的平台性思维、平台性经济肆虐各行各业。现在传统菜市场交易模式曝露的生鲜品质低、种类欠缺等问题愈发严重,生鲜行业依靠“互联网+”思维创造出一种新模式:生鲜电商平台。近些年涌现的众多生鲜电商平台中,食行生鲜以其奇特新颖的“C2B2F”、“次日达”运作模式在资本消耗大、利润低的生鲜电商行业率先在上海实现了赢利,而作为人口密度大、生鲜需求量大的院校则是食行生鲜的先行进驻区。食行生鲜的出现为西大师生带来了新鲜安全的多种类生鲜,有效解决了传统校内猕猴桃店一家独大、高价低质的突出问题,提高了西大师生的生活质量。但食行生鲜在产品质量、客户体验等层面还存在众多问题,顾客回购率低、配送猕猴桃缺斤少两、可供客户选择的蔬菜种类少等问题已严重影响其服务水平。因而,怎么改良食行生鲜的运作流程,提升其服务质量成为研究热点问题。本文以成都学院食行生鲜的运作为切入点,在系统梳理食行生鲜运作流程的基础上,采用线上问卷、线下采访、图表剖析等督查方式,剖析得出食行生鲜新模式的优势及存在的问题,并深入挖掘背后缘由,最后通过查阅、凝练总结大量文献,提出合肥学院食行生鲜的未来发展策略,使得食行生鲜不断建立自身不足之处,更好地为西大师生服务。本文的数据与观点可以进一步建立生鲜电商理论研究成果库,同时深刻地反映了货运旨在于服务社会、为人们提供便捷的核心思想。据悉改良后的西大食行生鲜新模式可以产生理论框架,指导其他院校及社区建立生鲜配送体系。
2上海学院食行生鲜校园生鲜配送新模式
2.1食行生鲜简介
食行生鲜是广东随易信息科技有限公司在政府“菜篮子办公室”的指导下创立的生鲜宅配项目,是利用“互联网+”思维及现代新型冷链货运方法构建的O2O生鲜电商模式。食行生鲜与全省约50家优质生鲜基地完善合作关系,采用用户线上预订、食行生鲜汇总订单数据、产地直采运输、全程冷链隔日达的方法,这些以需求决定供应数目的拉式运作流程为院校、社区、公司等地提供了高价低质、新鲜安全的农副产品。这些模式有效解决了传统农产品销售模式中人们缺少采购时间、菜市场或果汁店里商品高价低质的问题,适应了当代节奏推进、消费升级的生活形式。
在现今生鲜电商市场风起云涌、各大平台经营困难、纷纷宣布倒闭退出之际,食行生鲜凭着“C2B2F”、“T+1”、“生鲜柜”三大奇特运作模式,完成了4轮7.64万元的融资,2017年实现在上海自营业务的率先赢利,保证了配送效率及全程冷链,做到了将农产品由生产基地直供社区家庭。截至2018年12月,食行生鲜已覆盖杭州、上海、无锡三地超过3000个社区,服务近270万户家庭。
2014年8月,上海食行生鲜电子商务有限公司即将组建营运。2015年7月被国家商务部列为电子商务示范企业。2018年末,重庆各大院校几乎都与食行生鲜达成合作,设有自提站点,共约23所。2018年12月,食行生鲜即将入驻上海学院校园,为西大师生提供生鲜配送服务。
2.2西大食行生鲜运作模式及优势
院校中学生作为消费潜力股,对新事物的接受能力较强,在天猫、京东、苏宁三大电商大鳄推动的网购潮流浪潮中,线上采办生鲜品成为一件自然而然的事情。通过专访西大中学生了解到,在食行生鲜未进驻西大校园时,就早已有朋友在天猫、饿了么等APP上订购生鲜,但这些订购方法面临着生鲜置于校旁边被盗、商品摆放混乱无法管理、起送门槛高等问题。食行生鲜的引进规范了师生网购生鲜的流程,有效解决了上述问题,并与其他生鲜电商相比彰显出三大具有优势的营运模式,具体如下:
(1)C2B2F。“C2B2F”是指“totoFarm”,即食行生鲜采用的“市场企业平台—基地”模式。用户在食行生鲜微信小程序或则App上订购所需生鲜品,付款并设置提货时间,有近一天的下午9:30-12:00、下午16:00-19:00两个时间段可供选择。食行生鲜在后台统计出各种订单数据后,在合作的农产品基地批量采购,并在高温保鲜的配送中心进行分拣、包装、打码等工作,最后再通过冷链车在早上七点、下午一点左右派送至各地的直投站点生鲜柜。
这些运作模式在消费市场与优质农产品之间构建了直接通道,降低了传统销售模式下农产品从产地到消费者手中繁复的批发环节,避开了农产品一级级加价的现象,使平台价钱比菜市场实惠15%到20%,有效解决了农产品“难卖、贱卖”同城市生鲜高价低质的矛盾,使民众可以吃到更让利更多样的农产品。另外食行生鲜与农办合作完善了质检中心,每天都会对合作的基地农产品进行化肥残留的抽样检查,并将报告公示,产生社会监管体系,确保茶几安全。食行生鲜的“C2B2F”拉式策略可以将需求信息直接披露给供应链上游,指导农户更有效率、更有目的性地生产,而质检监督手段则可以推动农产品进一步提高品质,双管齐下推动现代农业积极变革转型。
据悉,无论是传统农产品销售模式还是生鲜电商,假如要在生鲜领域取得较高毛利,要解决的急迫问题就是农产品在供应链上的耗损问题。而食行生鲜这些预订式基地直采模式直接删节掉冗余的流通节点,减短供应链,降低了农产品在毋须要环节的耗损。食行生鲜以需求并加以合理预估来确定采购量,可以更有计划、更有针对性地去采摘、储备商品,这样可以大幅度降低存货量,基本做到零库存。生鲜品是不易保存、要求时效的一类商品,食行生鲜采取的“先预定、后采摘”策略保证了库房每晚的流动性,增加生鲜积压带来的腐败损坏的耗损,也确保了客户所食用产品的新鲜高质。
(2)生鲜到柜,全程冷链。诸多生鲜电商企业无法解决的棘手问题之一便是生鲜配送最后一公里问题,这也是影响消费体验的最直接的一个环节,因而食行生鲜高度注重,投入大量资金,建设了自提生鲜柜。
实地考察西大独墅湖学校一期的食行生鲜服务站点,统计得出生鲜柜共20个,分三类:常温、冷藏、冷冻。其中常温柜有8个,每位衣柜有12小格,冷冻有9个,每位10小格,柜内水温保持在3-8℃,冷藏柜数目最少,有3个,每位10小格,柜内水温保持在-18℃,三种生鲜柜共计216格。这种生鲜柜设置在中学生寝室区域,朋友们取件便捷。独墅湖一期每晚配送数目约100单,这种生鲜柜的格数、温度满足了朋友们对生鲜品数目和质量的要求。
生鲜柜为消费者提供了极大便利。朋友们取货时间自由,输入取件码即可拿走商品,不受制于配送人员配送抵达的时间点,取件码及摄像头的设置可以防止遗失、错拿等情况。另外食行生鲜会通过邮件提醒客人取货,使生鲜柜存放空间流动上去,提升借助率,防止客户忘取、漏取情况。
食行生鲜将农产品从基地运往消费者的过程中,从全程冷链车运输及高温的配送中心,直到最后的生鲜冰箱,做到全程不脱冷,相较于我国水果运输高达25%-30%的耗损率,食行生鲜全程冷链配送模式将耗损率增加至5%以下,生鲜冰箱的设置也避开了饿了么等平台采用的高成本保鲜包装,用较低成本让生鲜这些极易受湿度影响的商品以最好的状态为客人带来更优质的消费体验。
我国4万亿的生鲜市场中生鲜电商的渗透率只有3%,其中最主要的一个诱因是我国冷链货运配套体系的不健全,而食行生鲜投入大量资本自建冷链货运体系,与易迅前期自建货运体系的做法相同,这样除了不受合作伙伴变动的影响,并且可以与消费市场直接接触,获得更多的一手资料数据,愈发确切地了解市场动态变化,将客户把握在自己手里。另外,自建冷链货运体系,可以免受配送到家模式的人力资源成本偏高或与店面合作的资金投入较大引起的交付成本无法增加的窘境,食行生鲜自行批量采购、批量配送产生的规模经济可以将商品总价、运费等成本降到最低,食行生鲜一单的配送成本仅为同行的50%左右大学配送系统,这样带给客户最直接的利处便是几乎零门槛起送,西大学校师生甚至可以免邮费,食行生鲜将小批量采办、日常刚性需求的客户牢牢捉住,获得了持续的收益来源。
(3)“T+1”模式。即商品隔日送达。生鲜电商行业讲求时效,在同行都在追求“快”时,食行生鲜反倒坚持走“T+1”预售,这是由于此模式可以在高客户服务水平与低成本间寻求到一定平衡。
在业内3种模式中,30分钟达、2小时达、一日准时达用户平均使用天数分别为2.4天、3.9天、11.1天。数据反映出送达速率越快,客户使用天数反倒越短,客户存留率越低。进一步探讨背后缘由,消费者即时性消费行为常常并不会高频次发生,对于水果这些按计划订购的日常品,消费者甚少会冲动消费、为短时间的高消费埋单。问卷数据显示高达56.6%的朋友每月乐意为生鲜品支付的金额仅为30元及以下,而一日达预售模式可以提供让利价钱并减少存货量及相应耗损,适用于客户日常订购生鲜,客户存留率高达70%,55%的用户复购率高达每月6次。
3西大食行生鲜存在问题及形成缘由
三大奇特的营运模式让食行生鲜在竞争激烈的生鲜市场抢占一席之地,并突显出巨大的发展潜力,但食行生鲜整个供应链运作中仍存在着一些急待解决的问题,具体如下:
3.1营销不到位,让利活动少
由表1可知,在被调查的106位西大师生中,使用食行生鲜的人数仅占总人数的五成左右,这表明虽然食行生鲜是西大官方引进校园内的惟一生鲜电商,但其普及率并不高,甚至有部份接受专访的朋友表示并不晓得饭堂楼下的几列衣柜是供师生使用的生鲜冰箱,以为是饭堂订购的用具。食行生鲜虽与各大院校合作宣传,但宣传疗效影响不大,饿了么、每日优鲜仍然是朋友们的首选平台,这非常不利于食行生鲜拓展院校这一潜力巨大的市场。
表1西大食行生鲜使用人数及了解途径调查结果
表1显示,在了解并接触食行生鲜的各类渠道中,通过企业宣传的总人数仅占35%左右,60%以上是通过自己搜索、朋友介绍等方法才开掘食行生鲜。据悉42.45%的朋友表示平台营销不到位、优惠福利少是食行生鲜存在的主要问题。以上种种数据表明食行生鲜虽进行了宣传工作,但疗效不显著,通过宣传挖掘的客户群体仍在少数,而作为服务类产业,食行生鲜发展第一要义便是客户,因而怎么进一步扩大企业宣传影响力,因而在已开拓的市场中获得更莱州度的使用客户是其急切须要解决的问题。
3.2上游供应品类少,数目质量不过关
在食行生鲜14种商品分类中,因为校园群体的特殊性,接近80%的人就会订购新鲜蔬菜,紧跟其后的是休闲零嘴类。食行生鲜商品分类虽从水果蔬菜到生活用具一应俱全,但每一大类包含的细化商品种类并不齐全,如在蔬菜大类中,会出现香蕉等没有供应的情况,问卷数据显示37.74%的朋友觉得可供选择的蔬菜种类少是其发展障碍。食行生鲜合作的供应商暂不能满足客户对所需生鲜品类多样性的要求,据悉南京东山即是知名白沙樱桃特产之地,但上海地区客户却买不到樱桃,这说明食行生鲜在寻求更多更优质的供应商、在供应链本土化方面还需进一步努力。
另外因为生鲜品很难标准化,我国配套的冷链设施也不健全,这都会导致生鲜线上售卖带来的客户体验感差的问题。高达30.19%的朋友表示自己收到的商品存在份额不足量或受损、品质差的情况。中学生若有一次体验感差便会在院校同学圈广泛传播,食行生鲜的口碑自然会遭到影响。据悉问卷显示12.26%的朋友觉得食行生鲜“一个塑胶袋”的统一包装方式过分狭小且不环保,这除了导致商品在最后一公里配送的耗损,影响消费体验,但是现在我国大力推动生态文明建设,塑胶袋的大量使用不符合美丽中国的观念。因而食行生鲜下一步发展中应该愈发重视上游商品标准化、冷链配送优化问题,提高客户服务质量。
3.3不能即买即取
食行生鲜在行业内独辟蹊径采取“T+1”模式,隔日达可以有效降低存货、降低耗损,带来巨大好处,但相较于易迅到家快速送达的高效率,这些模式同时造成了食行生鲜在时效上的局限性。高达43.4%的朋友觉得食行生鲜最大劣势是不能即买即取,不论是传统猕猴桃店还是每日优鲜等在消费者心里留下的固有印象便是“快”,消费者已习惯需求形成便可以即刻获得的行为模式,这样便会显现食行生鲜三天等待时间尤为漫长,而且在这三天的等待中,消费者看法不可控,会出现变动,形成退货货的看法,会导致客户流失的情况。院校中学生群体易冲动消费,看法随机且可变性强,食行生鲜隔日达模式无疑相当于舍弃了这部份客户,这并不利于开拓市场、扩大顾客群体,因而更多的业务模式有待食行生鲜探求。
4西大食行生鲜发展策略
为进一步提升食行生鲜服务水平,为西大师生生活带来更多便捷,鉴于以上发展困局,特提出以下建议:
4.1强化平台推广,扩大著名度
未来食行生鲜应加强宣传推广力度,以挖掘更多潜在用户。食行生鲜在2018年举办了“扶贫馆”行动,而拥有人气与粉丝的众名星也在近些年举办了扶贫攻坚星光行动,推动优质农产品甩掉滞销局面,两方可以就精准脱贫公益活动进行合作,由名星推动销售,食行生鲜赞助活动并与偏远地区合作负责配送,以此对食行生鲜宣传,打造正面的企业形象。
食行生鲜校园中目标客户多为20岁左右的年青人,因而应该改变往年主要针对30-35岁男性口口传播的营销方法。食行生鲜可以通过赞助的形式走入中学生生活,如为校园文化节、社团招新提供物料经费,还可以在校园人流量大的地方摆摊,展示新鲜多样的蔬菜,供师生尝尝,引导院校师生体验式消费,同时可以以附送生鲜礼品的形式做一些小游戏,这样可以提高趣味性,以达到更好的宣传疗效。
不仅转变往年推广形式,食行生鲜目前促销活动力度还是不够。食行生鲜可借鉴饿了么每次消费即送让利券形式,迸发消费者下一次使用欲望,并借助“占实惠”心理使得客户多消费。因为食行生鲜目前做3个城市的市场,因而已有市场的客户密度便是影响销售额的关键诱因。不仅已设置的约请有礼活动,参考腾讯游戏软件拓展用户模式,食行生鲜还可以通过送积分、升会员等形式鼓励客户分享商品,在同学圈里进行口碑渗透。另外食行生鲜可以定期回馈订购力度比较大的老顾客,以培养客户忠诚度,增加客户流失率。
4.2寻求优质供应商,严控商品质和量
“互联网+”背景下平台型经济已然不是将资源简单的整合,它更是一种枢纽,将产业链上下游资源进行最佳融合和联接,因而食行生鲜未来应该愈发重视供应链优化。针对供应品种少、商品质和量不过关的情况,食行生鲜应该构建起愈发科学的供应商考核退出机制,选择更多优质可靠的合作者,但是重视供应链本土化建设,积极与当地特产基地寻求合作,应用地方特色施行差别化战略,丰富商品种类。因为生鲜行业的特殊性,食行生鲜应该构建起企业内部奇特且细致有效的商品质量监管机制,将农产品的品质、重量、大小等硬性指标严格落实,对不达要求商品执行退回反馈货运,基本避免因为商品不符合标准造成的不足量、低品质现象。
在冷链运输环节,食行生鲜应该进一步优化配送线路,积极运用现代信息技术对冷链车进行跟踪定位,将运输责任定点到个人,保证运输低成本、高效率。商品包装上,食行生鲜应该引进或自研新型包装材料,承当企业社会责任,降低塑胶包装的使用,对不同菜品采用不同的包装,保护商品、减少耗损。同时食行生鲜应该强化售后服务大学配送系统,注重每一位客户反映的问题,贯彻高效率、不推辞精神,对售后人员定期考评培训,对工作内容进行记录以备查验,打造好企业口碑形象。
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