遵偱谁的客户谁负责执行首问责任制的原则-欢乐点，智慧门店服务商

遵偱谁的客户谁负责执行首问责任制的原则

2024-01-05 19:01:08 欢乐点

（1）执行首问责任制的原则。第一时间接受顾客投诉者，对投诉及时作出反应，尽可能减小中间环节，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按量跟进进展情况，并适时通知顾客。

（2）遵偱谁的顾客谁负责原则。与顾客投诉内容相关的部门应主动承当和处理投诉，不推托、不和稀泥，以法律法规、合同、质量標准、国家规范为根据，坚持实事求是，公正合理，涉及赔付问题要按照管理责任承当，必要时由公司进行协调处理。

（3）推行总结与改进原则。认真研究剖析顾客投诉内容，积极改进产品、流程以及经营管理等方面存在的问题。

（4）推行投诉责任与绩效挂钩原则。对顾客投诉应认真积极调查处理，将回复顾客及时性、处理期限和日常管理等工作与单位、员工的绩效挂钩。

饭堂菜品配送整体施行方案及应急保障方案3

为强化鞋厂乳品卫生安全管理，防止食源性公共卫生车祸发生，结合鞋厂实际情况，特制订本方案。

一、配送与自购的对比

1、配送：质量及卫生有保障，可追究责任；配送种类齐全；大批量采购价钱实惠，增加采购人力成本及油费；月结30天，可保证鞋厂资金周转顺畅。

2、自购：菜单价较高；零散采购菜单价较高、质量没保障，难以追究责任；每天派出三个人采购，降低人力成本。

二、配送范围

纳入统一配送的乳品原料为鞋厂饭堂所需的所有乳品原料（含主副食、荤素菜、调味品等）。

三、实施方法

将配送的乳品原料分为定型包装类（米、面、油、调味品等）和生鲜食品类（水果、肉、禽、蛋、水产及豆制品等）两大类，通过集中招投标方式分别进行公开招标，期限为20xx年7月20日至20xx年7月31日。凡符合配送准入条件的公司均可报考参与竞标，参与竞标公司凭综合实力、服务承诺和竞价情况，获得配送资格。

四、招标程序

（一）信息发布。按招标程序将乳品统一配送的信息、企业准入条件、招标内容和竞标时间。

（二）举办招标。报考出席招投标的公司必须在3家以上，不足3家的可采取竞争性磋商形式确定中标企业。评标小组由鞋厂领导和后勤部门的专业人员组成，对出席竞标企业的规模、信誉、产品质量、配送能力和价钱进行评审。本着公正、公正、公开和竞价的"原则，决定配送中标公司。

（三）签署协议。中标企业必须根据广州乳品安全文件要求，与鞋厂订立安全承诺书和协议。

五、配送要求

配送公司按协议要求对乳品价钱、每日采购需求量进行确认，配送企业接受配送任务后，应按协议要求，向鞋厂提供优质、新鲜的货物。配送产品应取得乳品生产许可证的必须有“QS”标志，并要求索要质量检验报告，未纳入生产许可目录的应符合国家有关标准要求。

配送时间通常在每晚上午7：30分前抵达饭堂。配送公司要配置“配送专用车”，凭专用通行证进出鞋厂。水果、肉类等鲜活乳品必须当天配送，其余乳品原料可视鞋厂实际需求酌情配送，确保鞋厂乳品新鲜、优质、安全可靠。企业配送乳品原料价钱应高于当月物价部门提供的市场价位。对于质量有问题的乳品要保证退款，并及时更换符合质量标准的乳品。要努力提升有关工作人员的服务水平，不得强制向鞋厂配送不符质量标准的乳品，对出现有关质量问题按协议相关事宜处理。

六、保障举措

1、建立组织，强化领导。

为了做好鞋厂饭堂乳品原料统一配送工作，特创立由吴景朋任主任，彭峰、熊业英、韩前兵、童永辉、冯沛强、蔡佳林为成员的鞋厂饭堂乳品原料配送工作领导小组。

2、明确职责，严格管理。

吴景朋负责对鞋厂饭堂就餐人数等情况进行调查摸底，通过公开招标信息的发布与联系，与配送企业签署协议；及时把握鞋厂饭堂乳品统一配送工作的举办情况。

彭峰负责参与配送公司招标过程和配送乳品价位的监督。负责构建完善鞋厂饭堂的财务管理制度，规范饭堂收入和成本开支的核算，加大对鞋厂饭堂财务的监督与管理。

熊业英负责构建并建立鞋厂饭堂进货表册，并妥善保管配送企业递交的产品合格证和检验检疫报告等材料，构建好表册。

XXX负责按照物价部门的市场价钱，对配送企业报送的乳品价钱进行核定，确保配送价钱符合协议要求（高于市场价钱），避免利益链形成。

保安队长前兵、厨师童永辉、冯沛强、蔡佳林负责对配送乳品原料的质量初审，对于不符合质量要求的乳品原料要拒绝签收；对配送工作中出现的问题要及时向配送公司反映，及时沟通解决。公司每天派出一名职工监督乳品配送初验工作。

3、健全制度，加强监管。

（一）配送服务质量评议制度。鞋厂饭堂乳品原料配送工作领导小组将个月对配送公司在配送过程中的乳品质量、食品价钱、服务质量、合同执行情况、承诺兑现等方面进行综合评议。

（二）责任追究制度。鞋厂饭堂乳品原料配送工作领导小组将定期或不定期地深入鞋厂饭堂和配送企业，对饭堂乳品配送工作进行巡查。对配送公司提供不合格产品或不按要求配送，影响职工正常用餐的，将按协议约定酌情交纳履约保证金；情节严重的取消配送资格，没收履约保证金；导致责任车祸的将追究其法律责任。

（三）构建退出机制。如发生配送乳品质量引起乳品安全车祸、工厂连续两次评议结果满意率高于50%，按协议约定取消该公司饭堂乳品配送资格。

饭堂菜品配送整体施行方案及应急保障方案4

为进一步强化全县中小中学乳品卫生安全管理，规范中学饭堂乳品原料采购管理，防止发生食物中毒或食源性疾患的发生，着力保障广大中学生和教职职工的身体健康和生命安全，XXX县XXX农副产品配送有限公司特制订本方案。工作目标：在全县统一要求框架下，以中学为单位，按照各中学实际，构建区域性的大宗乳品原料统一配送机制并有效举办工作，以进一步规化全县中小中学饭堂乳品原料采购管理。推动全县中小中学饭堂的规范化管理，确保中学生在校用餐的安全、营养、价廉，促使全县中中学中学生的健康成长。

一、配送产品介绍：

面粉、食用油、面粉、鲜肉、蔬菜、调料、乳制品等其他品种

二、配送乳品的内容及标准：

1、大米必须符合-20XX《大米》标准，取得乳品生产许可证，具有产品

检验报告，在保质期内，有QS标志。

2、食用油必须符合—20XX标准(大豆粕)，取得乳品生产许可证，具有产品检验报告，在保质期内，有QS标志。

3、面粉必须符合．86标准，取得乳品生产许可证，具有产品检验报告，在保质期内，有QS标志。

4、学校饭堂副食品、蛋、糕点、生粉豆制品、半成品、调味品(精盐、味精、酱油、醋等)等必须取得《食品生产许可证》，具有产品检验报告，在保质期内，有QS标志。

5、学生饮用奶必须符合《XXX省“学生饮用奶计划”暂行管理办法》中对中学生饮用奶质量标准。中学生饮用奶的质量及其标示应执行国家标准GB一5408．2一

19XX《灭菌乳》和—19XX《食品标签通用标准》的规定，应采用符合GB/T6914—19XX《生鲜羊乳竞购标准》规定的原奶生产，不得用复原乳生产。每份奶的单件包装净浓度应采用】80毫升、200毫升、250毫升等尺寸，净浓度负误差符合国家规定。

6、配送的鲜肉类必须在定点宰杀场(或屠宰店)屠宰加工，并经植物卫生检疫机构检疫合格，加盖检疫合格图章和宰杀场图章，并附有《动物产品(B)检疫合格证明》；冷藏豆类必须向经营商索票索证，并报植物卫生检疫机构备案。

7、蔬菜在配送前必须取样送检，并标明水果的产地、生产者及数目等，经县(或乡镇)农产品质量安全监管站进行化肥残留检查，检查合格并开具化肥残留检查合格报告单后，方可坐果配送。

三、保证配送乳品水果质量的举措：

食堂配送平台_食堂配送系统_食堂配送中心

在与中学饭堂签署《食品水果配送合作合同》中，由中学饭堂和我们共同拟订《食品水果配送质量标准书》；

我公司接到中学饭堂配送定单后，由公司采购职工分类采办或向和我公司签署购销合同的农户专业合作社购买，将组织的乳品水果由分拣人员按《食品水果配送质量标准书》分拣包装并分类入库储藏。

因为水果生产的季节性、地域性和多样性，水果是鲜活产品，组织紧致，含

水量高，易霉烂酸败，采后极易失鲜，故鲜活水果由公

司职工分拣入筐后，迅速将其拉入保鲜冷冻库房储藏，在由我公司具体负责配送各单位的配送主管检验合格后才送往中学饭堂；

我们配送的水果经由中学饭堂的质量监督员初验。

配送价钱构成及报价说明书：配送价钱包含水果的竞购价钱、分拣运输的损

耗和搬运邮费、运输费、国家法律规定的税金和行业交易费和我们企业的毛利等方面。在制订配送价钱的过程中，按照水果行业的各类特殊性，我们主要采取随行就市的原则主要采取由供应商定期（周报、旬报、月报）报价、采购方核价的形式进行（当有分歧的意见时，双方议价协商解决）。

四、本次配送计划顾客服务策略

1、建立服务补救预警系统。化解客户责怪的最佳时机是在事前，以防治为主，补救为辅，即在问题出现前预看到问题正式发生而给以防止。

2、鼓励和引导不满的客人投诉。货运服务提供者要设计便捷客户投诉的程序，以鼓励和引导客户投拆。还应鼓励不满意客户中“沉默的大多数”说出她们的不满，借助这种信息发觉潜伏的危机和问题的症结，及时改进。

3、快速解决问题。当发生服务失误时，企业做出反应越快，服务补救疗效会越好。服务人员必须在失误发生的同时迅速解决，防止服务失误扩大并升级。五、确定配送路线：

正是因为配送运输独有的特征，合理规划配送路线对配送成本的影响要比通常运输大得多，所以必须在全面计划的基础上，拟定高效的运输路线，选择合理的运输方法和运输工具，一般把车辆作为主要的运输工具。选择驾驶经验丰富的驾驶员配送，这也是整个配送网路优化的关键环节。合理确定配送路线就是经最少的环节，以最快的速率把乳品水果运至中学饭堂，以保障中学饭堂的正常运行。

五、配送安排：

1、时间安排：准时拣货、检测、发货。

2、运输安排：安排保鲜客车进行较远距离配送，选择最短的路径的并按照水果

饭堂菜品配送整体施行方案及应急保障方案5

一、总体服务方案

随着人们收入水平的提升和安全消费意识的日渐强化，对水果的运输要求提出了更高的要求，为了满足顾客的多样性要求以及商场对运输成本的控制。为此，强化对水果运输方案的研究就具有很重要的意义。针对菜品配送服务项目定点采购定点采购运输所存在的水果的运输方案做出以下几点：

1、配送方式：

配送质量标准:配送水果质量的控制主要采取如下举措：（1）在与顾客签署《蔬菜配送合作合同》中，由顾客和我们共同拟订《蔬菜配送质量标准书》；（2）我公司接到顾客配送定单后，将组织的水果由分拣人员按《蔬菜配送质量标准书》分拣包装入筐，我公司具体负责配送各单位的配送主管检验合格；（3）我们配送的水果经由顾客的质量监督员初验。

2、车辆配送服务

我公司免费提供人工服务装卸车。

3、配送时间及地点交货时间：交货地点：

4、运输安排：

我公司具有冷冻车、保温车配送各类（水果、畜禽肉、水产类、蛋类、水果类、杂粮类等）保质保险，不会水果等导致严重的霉烂。

我公司提供江铃厢式轿车1辆，提供金杯海狮1辆，保证在配送的时间内保质保鲜的将（水果、畜禽肉、水产类、蛋类、水果类、杂粮类等）送达到现场。

5、我公司承诺在1小时内抵达用户单位临时配送。

6、卸货交付

1.汽车抵达目的地后，及时与用户协调员取得联系。2.入库卸货时，协调员与驾驶员同时监督清点卸货数目；

3.发生货损、货差，由协调员与收货方共同分清责任，同时递交公司；

4.卸货完毕后，及时提供三联单（我单位签章、验收单位签字）。

二、货物质量保证举措

菜品生产卫生规范的基本内容就是从原料到成品全部过程中各个环节的卫生条件和操作规程。其主要内容是：

⒈原料采购、运输、储存的卫生

对原料及其采购后的运输和贮存要求是生产任何菜品都要首先把好的重要环节。否则，虽然生产条件再好，也不能保证最终产品的质量。为此，本项目主要对采购人员、原料的新鲜度、包装物及包装容器、运输工具和运输作业、原料的存储场地、仓库条件等的卫生管理作了相应的规定。

⒉工厂设计与设施的卫生

菜品生产在经营进行新建、扩建和续建的工程项目时，首先将总平面布置图等资料报经当地行政部门进行防治性卫生监督，重点对选址、内外周围环境、布局、设备结构、上下水系统、废物处理、卫生设施等进行审查，均符合通用卫生规范和有关菜品鞋厂卫生规范的规定。

⒊工厂的卫生管理

菜品鞋厂构建相应的卫生管理机构，认真宣传和着力执行菜品卫生法规，包括鞋厂的常常性环境卫生、除虫灭害、原材料卫生、产品质量检验、设施卫生和修理保养、清洗消毒、个人卫生、有毒有害物质、污水脏污、上下水系统、动物繁殖等管理以及规章制度、考核评选、职工健康教育等具体工作。

⒋生产过程的卫生

包括从原料到成品的全工艺过程。在菜品加工过程中，按“原料→半成品→成品→包装→储运”的流程，防止交叉污染，在生产加工的场地、车间有消毒、更衣、盥洗、采光、照明、通风、防腐、防尘、防蝇、防鼠、洗涤、污水排放、废物处理等基本卫生设施并合理使用；菜品包装有严格卫生要求的场地和操作要求，包装材料和标示都必须符合国家有关规定，操作人员必须讲求个人卫生，符合从事菜品生产经营的健康要求，成品应经有关标准检验合格，方可出厂。

⒌卫生和质量的检验

菜品鞋厂有与生产能力相适应的卫生和质量检验机构，负责产品卫生和检验工作。按国际规定的或企业品质控制标准和检验方式进行检验，签发检验结果单，妥善保存原始记录，并定期鉴别、维修检验用仪器、设备，保证检验结果的确切。

⒍成品存储和运输的卫生菜品生产有原料、半成品和成品三种符合卫生要求的库房，容量与生产能力相适应；各种库房有专人管理、负责，定期清洗、消毒、通风换气。各类成品的储放按相应的工艺要求进行。

菜品运输有专车、专船或专舱，禁止一车多用或与非菜品混运，运输中使用的容器、工具专用，有专人负责运输工具的清洗、消毒等卫生工作。

⒎个人卫生与健康的要求

菜品从业人员进行健康检测合格和培训教育合格后才会上岗。之后每年起码要进行一次复检和培训，并养成良好的卫生习惯，如：上岗时，穿戴整洁的工作衣、帽、鞋，上岗前和便后必须沥干右手，避免菜品污染。

食堂配送平台_食堂配送系统_食堂配送中心

三、配送时间保证举措

为了快速送货，公司创立了的相关部门，推行部门负责制，专人专事，明晰职责，保证整个配送的及时性与稳定性。

一、作业时间

为了保障送货时间的及时性，职工下班时间从上午6：00开始，下午早下。通过作业时间前提，保证配送时间在客户要求范围内有一定的弹性。

二、快速响应

中学下达要货订单后，订单经过汇总、分析后交到采购部，由采购部负责肉品的采购。假如是自养猪，采购部与饲养负责人进行沟通，当日把畜禽送到定点宰杀场进行宰杀。

第二天新鲜肉品步入库区，质检人员经过检验后直接步入加工区进行分割，分割师按照顾客要求把白条猪进行分割。分割后的牛肉产品进行称重、开票，之后由货运车进行配送。做到整个流程连续作业，无间断作业。

三、送货

按照客户需求，进行线路调整。时间紧、距离远的顾客优先发车进行配送。做到优先分割，优先加工，优先开票，优先装车，优先发车，优先配送，保证顾客的时间需求。

四、售后处理

当产品配送出去后食堂配送系统，发生客户纠纷，在第一时间内快速处理。质量问题无条件退款，之后以最快的时间给顾客进行调货。其它问题，在第一时间内与顾客进行沟通，解决顾客问题。

四、人员配备方案

现在的农副产品销售配送部已是一个专业化的配送中心，并拥有一个专业化的配送团队，拥有自己各种型专职配送车辆15多辆，包括2台应急专用汽车，有专职的切配加工、包装专职人员20人，有一个200平方干净卫生配套设备建立的切配加工场所。先进的管理理念经过十几年的摸索与磨砺、学习和成长，我们产生了一套高效规范的管理体系。

主要由六大部份组成：

第一：完善的岗位责任制：职工有章可循。

第二，加强现场主管责任制：有效地与顾客及职工沟通，构建职工互相间合作的良好关系。

第三，强化出品质量责任管理：构建出品质量管理登记制度，防治食物中毒，定期进行出品质量剖析，并拟定纠正举措。

一站式采购

按照市场剖析及顾客的要求，公司领导人果断转变思路，率先撤掉小型货运库房，由原先的批发采购→装卸→仓储→装卸→现场，直接变为水果基地采购→加工→现场。竭力增加货运成本，充分保证菜品的新鲜、多样、灵活之需求。严格的卫生管理制度

近些年来，常有媒体报导集体食物中毒风波，非常让人忧心。公司本着宁保一分险，不省三分钱的原则，从源头把好菜品卫生关，决不订购发霉、变味、不新鲜的菜品。在菜品加工中，严格依照有关菜品卫生操作规范施行。在环境卫生方面严格按7S标准执行，并对所有现场定期与不定期的检查，去除卫生隐患。

配送部严格依照菜品安全管理体系运作，率先在同行业构建了一套科学规范的作业流程和服务标准。严把菜品质量关，施行追溯制度，重视过程控制，每道环节进行菜品安全检查，已产生从养殖种植、原料采购、保鲜加工、储藏运输和送货上门的一体化服务，完善了从田间到茶几的健康保障体系。

质量第一，服务至上，不断提升顾客满意度，做真正的饭堂配送专家，是我们坚持不懈的追求！

饮水思源，回报社会，是公司创业发展的宗旨，基业长青的根本！我们愿与社会各界有识之士一起，共同振兴我国农产品配送服务事业，促进农业和菜品安全的大发展！

五、服务承诺

我配送部在为您提供服务的过程中，特对质量、数量、价格、售后服务等方面诚恳作如下承诺：

一、保证配送的菜品质量。所有水果等等保证来自常年合作水果基地，任何时侯不转卖仿冒、伪劣、过期发霉产品，各品种均经卫生、防疫、质检等政府职能部门严格检验检疫，避免质量伪劣产品，如发觉冒充伪劣产品以一罚五十。若所送货物造成食物中毒风波，属我公司责任的，由我配送部承当所有经济和法律责任。

二、保证提供每日菜品的质量检验报告，我配送部每晚有一个工作人员，保证在菜品送到饭堂后，收去菜品样品送到四川出入境检验检疫局检验检疫技术中心，保证在当日10.30分饭堂开餐前提供每日菜品由广东出入境检验检疫局检验检疫技术中心提供的质量检验报告。保证送货品种齐全、数量确切，所有送货数目以顾客初验为准。

三、不须要加工的菜品，晚上8.00送到指定地点，对于现场加工菜品，保证在晚上8.30分完成加工，保证有配送应急预案。每晚的供货时间（包括顾客临时加单、补货）由顾客指定，保证在规定的时间送货上门，如超过规定时间30分钟罚金当次金额5%，超过1小时罚金30%。如有意外情况，我们可以保证从配送部近来的档口配送菜品来供应。

四、保证配送的菜品按要求进行粗加工而且干净卫生。对配送的菜品并进行分类包装。对具体的菜品产品用保鲜盒、保鲜袋、保鲜桶进行分类包装。

五、本项目我配送部固定人员为10人，敌方派2台专车和专人，提供全天候的跟踪服务，保证顾客的任何须要都得到即时的落实。

1、实行实名登记制上岗，上岗人员必须配带本配送部的签章工作牌。

2、本配送部保证每日安排上岗工作人员3人为饭堂服务。

六、我配送部有关负责人每月定期上门回访跟踪顾客，随时了解顾客各类建议、意见和要求，并及时作出处理。

七、配送部配备专职顾客服务代表，全天候受理各种咨询、投诉，并上门服务，第一时间解决业务往来中出现的各类问题。

八、配送部严格执行7S管理，重视加工过程的质量控制食堂配送系统，确保出品的卫生符合要求。

九、严格根据HACCP为根据构建菜品安全管理体系并贯彻执行。

十、以:2000标准构建“质量管理保证体系”，确保产品品质。

十一、严格依照国家饮食卫生标准执行各项操作；

十

二、严格履行合约条款，保证品质，分量，用心服务；